Title
                                                                                     Page

Cover
page           –                 –                 –                 –       i        

Declaration
                    –                 –                 –                 –       ii      

Certification
        –                 –                 –                 –       iii      

Dedication           –                 –                 –                 –       iv      

Acknowledgement         –                 –                 –                 –       v      

Abstract               –                 –                 –                 –       vii

Table
of Contents         –                 –                 –                 –       viii

List
of Tables       –                 –                 –                 –       xii

CHAPTER
ONE: INTRODUCTION

1.1        
    Background to the Study                       –                 –       1      

1.2        
    Statement of the Problem                       –                 –       6      

1.3        
    Objectives of the Study                           –                 –       7      

1.4        
    Research Questions                     –                 –       8      

1.5        
    Hypotheses of the Study                         –                 –       8      

1.6     Significance of the Study                           –                 –       9      

1.7     Scope
and Limitations of the Study         –                 –       10    

1.8          
      Organization of the Study                 –                 –       11    

1.9     Operational
Definition of Terms     –                 –       12    

1.10   Brief
Profile of First Bank of Nig. Plc.                           –       13    

Chapter TWO

2.1     Conceptual Framework of Total Quality

Management (TQM)     –                 –                 –       16

2.1.1 Historical Perspective of TQM                   –                 –       16    

2.1.2
The Concept of Total Quality Management
(TQM)       –       19    

2.1.3
Frameworks of Total Quality Management
(TQM)       –       21    

2.1.4
The Concept of Organizational Performance                 –       28    

2.1.5 Total Quality Management (TQM)

and
Organizational Performance       –                 –       32    

2.2
    Theoretical Framework                     –                 –       34    

2.3     Empirical
Review                   –                 –                 –       36    

2.3.1 Summary of
Review of Related Literature                 –       43    

Chapter THREE

3.1     Research Design-                           –                 –       46    

3.2     Population of the Study                           –                 –       46    

3.3     Sample Size Determination             –                 –       47    

3.4     Sampling Technique   –                 –                 –       48    

3.5     Research Instrument   –                 –                 –       49    

3.6     Validity of the Research
Instrument         –                 –       50    

3.7             Reliability of the Research Instrument     –                 –       50

3.8     Administration of Research
Instrument           –       51    

3.9     Scoring of Research
Instrument     –                 –       51    

3.10   Statistical Instrument Used for
Data Analysis   –       52    

3.11   Decision Rule               –                 –                 –       52    

Chapter FOUR

AND INTERPRETATION

4.1
    Data Presentation                   –                 –                 –       53    

4.2     Test of Hypotheses                         –                 –       62    

4.2.1 Test
of Hypothesis One –                 –                 –       62    

4.2.2 Test of Hypothesis Two         –                 –                 –       64    

4.2.3 Test of Hypothesis Three       –                 –                 –       66    

4.3     Discussion of Findings –                 –                 –       68

Chapter FIVE

CONCLUSION AND

RECOMMENDATION

5.1     Summary
of Findings                       –                 –       70    

5.2   Conclusion                     –                 –                 –       72    

5.3     Contribution to Knowledge             –                 –       72    

5.4   Recommendations                   –                 –                 –       73    

5.5     Suggestion for Further Research       –                 –       74    

References

Appendices

LIST OF TABLES

Table                   Title                                                                   Page

Table 3.1:
Branch Distribution of First
Bank’s

Population and Sample Size –                 –       49                                

Table 3.2:   Reliability
Results of the selected

TQM
Constructs –                 –                 –       51

Table
4.1:   Number of Copies of Questionnaire

Distributed           –                 –                 –       53

Table 4.2:   Analysis of Personal
Data of Respondents         –       55

Table 4.3:   Quality of Services Rendered to Customers         –       56    

Table 4.4:   Quality of Services Rendered to Customers

and
Organizational Success     –                 –       56